Badania marketingowe i badania rynku prowadzone są coraz częściej. Polacy już się do nich przyzwyczaili. Zarówno firmy produkcyjne, jak i usługowe, firmy małe, średnie, czy duże, prowadzą takie badania. W zależności od wielkości danego przedsiębiorstwa mogą to być profesjonalne, zlecane na zewnątrz badania, bądź też proste sondaże prowadzone własnymi siłami. Jest jednak dział badań, który wymaga wynajęcia agencji badawczej i stosunkowo dużych nakładów finansowych. To badania jakości obsługi klientów. Od klientów, od ich opinii, zależy powodzenie firmy na rynku. Od tego, czy są zadowoleni, czy też nie. A na to zadowolenie wpływa nie tylko jakość produktów/usług, cena, czy sposób dystrybucji, ale też sama obsługa klienta. Dlatego powinno się inwestować w badania typu tajemniczy klient.
Od czego zacząć projekt
Projekt najlepiej jest zacząć od zidentyfikowania działu, jaki chcemy poddać badaniu. Może to być np. sprzedaż, infolinia, reklamacje, wysyłka, marketing, PR, czy ogólnie – dział obsługi klienta. Następnie trzeba poświęcić czas na wybranie agencji badawczej, której zlecimy badanie. Powinna to być firma z wieloletnim doświadczeniem na rynku i dużym zespołem audytorów, statystyków i analityków. Razem z przedstawicielem agencji badawczej następuje wybór metod i technik badawczych i akceptowanie propozycji kwestionariuszy ankiet i scenariuszy wywiadów. W przypadku badania tajemniczy klient jest to karta oceny. Dopiero po tych wszystkich ustaleniach dochodzi do fazy realizacji badania. W tajemniczym kliencie polega ona na wizytach audytorów w wylosowanych do badania placówkach, w których dokonują oni ocen ogólnych, a także szczegółowych (estetyka miejsca, czystość, gotowość udzielenia pomocy przez obsługę, wiedza pracowników, umiejętności miękkie pracowników itd.).
Czym powinien projekt się zakończyć
Po zrealizowaniu badania przedstawiciele firmy zlecającej powinni otrzymać pełne informacje dotyczące poszczególnych placówek, jak i całej sieci. Te dane i informacje muszą być kompletne, rzetelne i wiarygodne. W łatwy sposób powinny pozwalać na identyfikację placówek, w których potrzebne są zmiany (i w jakim zakresie), jak i placówek, które mogą służyć za wzór dla innych. Wszystko to powinno być dostępne w formie tabelarycznej, jak i w formie graficznej. Dodatkowo przydatna jest prezentacja zbiorcza wyników projektu, by w łatwy sposób komunikować wyniki menadżerom różnych działów.
Czego oczekuje się od audytorów
Audytor to nie ankieter. Audytor, czy inaczej – tajemniczy klient – to osoba, od której zależy powodzenie badania realizowanego przy użyciu tej techniki. Dlatego od audytora oczekuje się wysokiego poziomu kultury osobistej, pewności siebie, doskonałej pamięci, komunikatywności, zdolności aktorskich, obsługi sprzętu elektronicznego i aplikacji badawczych.
