W 2015 roku Ministerstwo Zdrowia wydało rozporządzenie określające system akredytacji określając wytyczne dotyczące kontrolowania jakości świadczonych usług. Na podstawie rozporządzenia agencje badawcze wypracowały metodologię badań opinii pacjentów. Dzięki temu placówki zlecające obsługę w zakresie badania satysfakcji pacjentów mogą mieć pewność, że prawidłowo realizują kontrolę jakości świadczonych usług zgodnie z rozporządzeniem ministerialnym o sposobie akredytacji.

Jak sprawdza się zadowolenie pacjentów?

W badaniach satysfakcji pacjentów używa się analogicznych narzędzi jak w badaniu każdego innego rodzaju konsumenckiego zadowolenia i innych klientów. Używa się w tym celu przede wszystkim:

– tradycyjnych papierowych ankiet określających poziom satysfakcji;

– ankiet telefonicznych;

– ankiet przez Internet, zazwyczaj w dedykowanej w tym celu specjalnie opracowanej przez firmę lub agencje badawczą aplikacji;

Jak prowadzić badania satysfakcji pacjentów?

Wszystkie drogi komunikacyjne wykorzystywane do gromadzenia danych mogą być oczywiście obsługiwane przez samą placówkę medyczną. Szczególnie papierowe ankiety ewaluacyjne można po prostu wręczać pacjentom podczas wizyt. Jednak jest to wówczas bardzo ograniczone badanie, a konieczność późniejszego przechowywania i zestawiania danych wymaga zatrudnienia specjalistów od statystyki medycznej. Jednak już ankiety telefoniczne wymagają większych nakładów i zasobów pracowniczych do obsługi tego kanału.

Dlatego placówki zwykle zlecają zbieranie danych w zakresie badania opinii pacjentów firmom zewnętrznym – wyspecjalizowanym agencjom badawczym. Chociaż kanał internetowy wydaje się najbardziej ekonomicznym pod każdym względem i najłatwiejszym do przeprowadzenia bez angażowania większych dodatkowych zasobów pracowniczych to należy pamiętać, że jest to możliwe tylko wówczas, jeśli jesteśmy w posiadaniu dedykowanej aplikacji czy oprogramowania.

Agencja badawcza, czyli obsługa kompleksowa

Firmy badawcze dysponują wypracowanymi metodami i sprawnymi narzędziami do przeprowadzania ankiet każdą metodą, w tym przede wszystkim dedykowanymi aplikacjami i oprogramowaniem do obsługi kanału internetowego oraz zasobami do przeprowadzania najbardziej wymagającej ankiety telefonicznej. Warto zdawać sobie sprawę, że tylko prawidłowa dywersyfikacja kanałów badania opinii pozwala na zdobycie odpowiedniej ilości materiału do dalszych analiz, które będą podstawą do stworzenia naprawdę rzetelnej diagnozy jakości usług w danej placówce medycznej. Firmy posiadają także doskonale skonstruowane ankiety uwzględniające najważniejsze bloki tematyczne dla rzetelnego badania opinii pacjentów.